近日，网易股份有限公司（纳斯达克代号“NTES”、港交所代号“9999”）交出了2026年第一季度的成绩单。财报显示，公司当期净收入达306亿元，同比增长超6%；非公认会计准则下，归母净利润更是高达113亿元。
然而，在希鸥网观察看来，这份百亿利润的成绩单背后，网易正面临着严峻的信任危机。数据显示，仅黑猫投诉平台针对网易的累计投诉量就已突破3万条，其中未成年人沉迷游戏、非理性充值及退款难等问题尤为突出，这与其ESG报告中强调的未成年人保护成效形成了强烈反差。
游戏业务“一家独大”，单季营收超250亿
公开资料显示，网易的业务版图虽涵盖音乐、教育等多个领域，但游戏及相关增值服务依然是其绝对的营收支柱。2026年第一季度，该板块净收入高达257亿元，同比增长6.9%，在总营收中的占比超过83%。相比之下，网易云音乐、网易有道及创新业务虽然保持运营，但在营收体量上远不及游戏业务。
利润方面，网易一季度毛利润达212亿元，同比增长14.8%。网易方面将业绩增长归功于《梦幻西游》系列、《第五人格》、《蛋仔派对》、《逆水寒》手游和《燕云十六声》等产品的强劲表现，以及《漫威争锋》等新品在国际市场的拓展。CEO丁磊也在财报中强调，公司将继续融合前沿技术，打造精品内容。
投诉量居高不下，未成年人退款成“老大难”
尽管业绩飘红，但希鸥网观察注意到，网易在未成年人保护方面的实际落地情况却屡遭诟病。作为网易旗下的热门游戏，《蛋仔派对》因画风可爱、社交属性强，吸引了大量未成年用户，但也因此成为了投诉的“重灾区”。
今年3月，新浪财经联合黑猫投诉平台的数据显示，《蛋仔派对》因未成年人充值引发的纠纷显著上升。大量家长反映，孩子在监护人不知情的情况下大额充值，申请退款时却面临流程繁琐、审核漫长、仅退部分款项或仅发放“关怀金”等阻碍。截至5月25日，黑猫投诉平台关于《蛋仔派对》的累计投诉量已达33905条，最近30天新增546条，而已处理完成的仅37条。不少家长指责平台存在“霸王条款”，且人工客服难以接通。
保护机制遭质疑，法律界呼吁落实主体责任
耐人寻味的是，在《网易2025年环境、社会及管治报告》中，网易曾高调宣称成立了“未成年人保护中心”，升级了“网易未成年人护航平台”，并声称其保护技术已覆盖国内所有在运营游戏。然而，网络上依然充斥着大量“蛋仔派对充值退款全攻略”，甚至有家长依据《民法典》组织集体维权。这种“高投诉量”与“高标准ESG报告”并存的现象，不禁让人质疑其保护机制的实际效果。
法律界人士指出，根据相关法律法规，网络游戏平台应切实履行主体责任，严格落实防沉迷及实名认证要求，并优化投诉处理及退款机制。面对持续增长的投诉，建立高效通畅的退款申诉通道，不仅是法律的要求，更是企业应尽的社会责任。
（本稿件整理自网络公开报道，将同步发布希鸥网、创新日报、锐CEO网、NasdaqLtd观察网、斯贝瑞品牌资讯、AI联播等网站，编辑：张多金，微信号：meisceo29，写稿、投稿咨询联系我。）